商业研究

商业研究

• 商经理论 •    下一篇

消费者缘何忠实于特定网络商店？ ——在线顾客惰性的视角

王金丽1，申光龙2，李桂华2,3   

  1. （1.齐齐哈尔大学 经济与管理学院，黑龙江 齐齐哈尔 161006； 2.南开大学 商学院，天津 300071； 3.南开大学滨海学院 经济管理系，天津 300270）
  • 收稿日期:2018-12-27 出版日期:2019-04-26
  • 作者简介:王金丽（1980-），女，黑龙江齐齐哈尔人，齐齐哈尔大学经济与管理学院讲师，管理学博士，研究方向：网络营销与消费者行为；申光龙（1963-），男，韩国人，南开大学商学院教授，博士生导师，管理学博士，研究方向：整合营销传播、网络营销；李桂华（1958-），男，天津人，南开大学商学院教授，博士生导师，管理学博士，研究方向：企业间营销、品牌营销。
  • 基金资助:
    国家自然科学基金项目，项目编号：71572083；国家社会科学基金项目，项目编号：16BJY125；天津市社科规划项目，项目编号：TJGL18-004。

Why Customers Keep Loyalty to A Singular Web Store? Online Customer Inertia Perspective

WANG Jin-li1，SHEN Guang-long2，LI Gui-hua2,3   

  1. （1．School of Economics and Management, Qiqihar University, Qiqihar 161006, China; 2．Business School, Nankai University, Tianjin 300071, China; 3．Department of
  • Received:2018-12-27 Online:2019-04-26

摘要： 在信任、承诺、企业规模与信誉等传统顾客忠诚影响因素缺失条件下，消费者对众多提供相同或者相似产品中的网络商店存在重复光顾、正向口碑及推荐行为。基于淘宝网消费者调查，本文运用结构方程模型与bootstrap分析方法研究在线卷入度、感知信息过载以及在线转换成本对在线顾客忠诚的作用机制。结果表明：随着网络技术的飞速发展，在线卷入度、感知信息过载以及在线转换成本对特定网络商店在线顾客忠诚的影响作用逐渐凸显，在线顾客惰性中介是关键路径，为顾客忠诚研究提供了新的视角；行为观点的顾客惰性被认为是一种虚假忠诚，但从在线顾客惰性态度倾向视角审视在线顾客忠诚行为，是真正的顾客忠诚，是体验经济的体现。

关键词: 在线顾客惰性, 在线顾客忠诚, 在线卷入度, 感知信息过载, 在线转换成本

Abstract: In the absence of traditional customer loyalty factors such as trust, commitment, enterprise size and reputation, consumers still repeat patronage, positive word-of-mouth and recommendation to a singular web-store while so many web-stores providing the same or similar products. Based on Taobao consumer survey, this paper uses structural equation model and bootstrap analysis to analyze the mechanism of online involvement, perceived information overload and online switching cost on online customer loyalty. The results show that: with the rapid development of internet technology, online involvement, perceived information overload and online switching cost have increasingly prominent effects on online customer loyalty towards a singular web store, for all mechanisms of online customer loyalty, online customer inertia mediation is the critical path, providing a new perspective for the research of customer loyalty; from the behavior point of view, customer inertia is considered to be a spurious loyalty, however, from the attitude propensity perspective of online customer inertia, online customer loyalty behavior is still a real one and the embodiment of the experience economy.

Key words: online customer inertia, online customer loyalty, online involvement;perceived information overload;online switching cost